不少企業的主管常常麵臨這樣的困惑：“我們花了不少錢在CRM的軟件上，但業務員卻不願意輸入資料，搞的這套係統無用武之地，我們該怎麼辦？”這個問題可能是讓很多對CRM滿懷希望的人頭痛之處。

支撐電子商務效率的基礎是CRM、商業智能與ERP等諸如此類的信息管理係統，而且它們彼此之間糾結纏繞，想要理清它們之間的關係確實不易，因此，很多人習慣於把失敗的責任推給CRM技術的複雜性。其實，一個企業有了CRM並不等於一了百了，CRM的成功還需要其它方方麵麵因素的支撐，如果這些因素不具備

，將很有可能導致CRM最終的失敗。

在CRM失敗的案例中，最常見的非技術因素就是：沒有讓員工接受適當的新係統操作訓練。CRM可針對客戶對應用係統的需求提供有效的方法，但如果客戶服務中心無法將這些優勢轉化成行動，那麼最後的結果可能比不用CRM還糟糕。比如說，為減少負麵的互動經驗，企業常會采用自助服務機製，向客戶提供“自治權”，讓rang他ta們men在zai線xian解jie決jue問wen題ti。雖sui然ran自zi助zhu服fu務wu方fang案an對dui客ke戶hu和he企qi業ye來lai說shuo都dou有you益yi
，但dan它ta絕jue對dui不bu能neng取qu代dai實shi體ti的de互hu動dong。因yin此ci花hua些xie時shi間jian
，通tong過guo適shi當dang的de訓xun練lian來lai向xiang員yuan工gong灌guan輸shu正zheng確que的de客ke戶hu服fu務wu觀guan念nian
，才cai能neng占zhan有you競jing爭zheng的de優you勢shi。

另一個可能導致CRM項目失敗的原因是：在導入CRM係統前沒有製訂一套具有凝聚力的長期策略。如果CRM係統無法打破部門間的界限，全麵地對企業提供支持
，那麼“快餐型”的部署方式隻會促使體統快速解體。CRM的終極價值來自資料中的商務“智能”，將資料統統存儲在一個部門或單位，會限製CRM的實用性及其終極價值。CRM需xu要yao通tong過guo一yi個ge單dan一yi化hua界jie麵mian來lai檢jian測ce所suo有you的de客ke戶hu互hu動dong通tong路lu，以yi保bao障zhang資zi料liao的de全quan麵mian性xing

，並bing向xiang企qi業ye和he商shang務wu夥huo伴ban提ti供gong一yi個ge可ke作zuo為wei依yi據ju的de精jing確que預yu測ce工gong具ju。

最後，工具最終是要人來使用的
，如何提高業務人員使用CRM係統的積極性
，把CRM的各項功能設置得更具人性化，也是保證CRM成功的必不可少的因素。係統設計人員不妨多問自己幾個為什麼：

1、係(xi)統(tong)的(de)受(shou)益(yi)者(zhe)是(shi)誰(shui)？如(ru)果(guo)企(qi)業(ye)在(zai)設(she)計(ji)這(zhe)個(ge)係(xi)統(tong)時(shi)，隻(zhi)想(xiang)到(dao)如(ru)何(he)用(yong)這(zhe)個(ge)係(xi)統(tong)來(lai)管(guan)理(li)業(ye)務(wu)員(yuan)
，從(cong)而(er)強(qiang)迫(po)他(ta)輸(shu)入(ru)原(yuan)來(lai)每(mei)天(tian)記(ji)在(zai)筆(bi)記(ji)本(ben)上(shang)的(de)內(nei)容(rong)

，那(na)麼(me)這(zhe)個(ge)業(ye)務(wu)員(yuan)肯(ken)定(ding)不(bu)願(yuan)意(yi)配(pei)合(he)。不(bu)妨(fang)從(cong)另(ling)一(yi)個(ge)角(jiao)度(du)來(lai)看(kan)看(kan)
，這(zhe)個(ge)係(xi)統(tong)對(dui)業(ye)務(wu)員(yuan)到(dao)底(di)有(you)什(shen)麼(me)幫(bang)助(zhu)。

2

、數據輸入是否過細？設計係統的人通常求好心切

，總希望CRM能neng從cong各ge個ge角jiao度du來lai觀guan察cha分fen析xi客ke戶hu
，所suo以yi業ye務wu員yuan就jiu得de全quan方fang位wei地di輸shu入ru資zi料liao，這zhe樣yang當dang然ran有you問wen題ti。不bu妨fang思si考kao一yi下xia，到dao底di那na些xie數shu據ju才cai是shi真zhen正zheng相xiang關guan而er應ying該gai輸shu入ru的de。

3、輸入的渠道是否方便？例如，輸入一張名片可能要花3分(fen)鍾(zhong)，那(na)麼(me)係(xi)統(tong)有(you)沒(mei)有(you)方(fang)法(fa)讓(rang)業(ye)務(wu)員(yuan)避(bi)免(mian)輸(shu)入(ru)已(yi)有(you)的(de)重(zhong)要(yao)數(shu)據(ju)？比(bi)如(ru)同(tong)一(yi)家(jia)公(gong)司(si)已(yi)經(jing)認(ren)識(shi)了(le)五(wu)個(ge)人(ren)，那(na)麼(me)是(shi)不(bu)是(shi)同(tong)一(yi)個(ge)地(di)址(zhi)就(jiu)要(yao)輸(shu)入(ru)五(wu)次(ci)？另(ling)外(wai)，現(xian)在(zai)一(yi)般(ban)人(ren)通(tong)過(guo)e-mail就能記住往來對象，如果能讓e-mail的通訊簿自動轉入CRM係統就方便多了。最後也可以考慮用名片掃瞄。

4、CRMxitongshifounengyuxianyoudegongzuoliuchenghuoxinxixitongdeziliaojinmijiehe

？ruguomeizuohaozhejianshi，yewuyuanjiubixudaobutongdexitongsousuo，cainengzhaodaojiaowanzhengdeziliao，huozhetabixuduocizhongfushuru
，zheziranhuisunhaitashiyongdejijixing。zongzhi
，qiyezhuguanshezhiCRM時
，當然會希望能通過它“管好”業務員，但是，也必須均衡一下，考慮到它對每個使用者的效益或不便之處。一個設計良好的CRM，不一定是能存儲最多最精密的客戶信息係統
，但一定儲存了最有用和最好用的信息
，否則結果就會事與願違了。